Chiến lược truyền thông xã hội cho các dịch vụ tài chính

Hiện nay mạng xã hội trở thành kênh tiếp cận khách hàng quan trọng với gần như tất cả ngành nghề mà bạn có thể gọi tên, ngay cả với lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thị trường tài chính đang có cơ hội lớn để tận dụng mạng xã hội để tư vấn, giáo dục và tương tác với khách hàng. Trong bối cảnh ấy, chiến lược truyền thông xã hội giúp các doanh nghiệp tài chính xây dựng uy tín và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Mạng xã hội giờ không chỉ là xu hướng nhất thời nữa, mà chính là kênh quyết định để xây dựng niềm tin cho các thương hiệu, bao gồm các thương hiệu tài chính. Nhưng để vận hành các hoạt động truyền thông một cách hiệu quả lại là một vấn đề khó khăn. Hãy theo dõi bài viết này của Sóc Lửa để tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chiến lược truyền thông xã hội cho các dịch vụ tài chính.

Tầm quan trọng của mạng xã hội với dịch vụ tài chính

Mạng xã hội đã thay đổi cách các tổ chức tài chính kết nối với khách hàng. Theo Sprout Social, các ngân hàng và quỹ đầu tư sử dụng mạng xã hội để xây dựng lòng tin, cung cấp kiến thức và hỗ trợ khách hàng. Chính vì vậy, với ngành tài chính, việc có chiến lược rõ ràng trên mạng xã hội trở nên cần thiết.
Chẳng hạn, Buzzmetrics chỉ ra rằng 50% người tiêu dùng tại những thị trường chính hiện được phục vụ bởi các ngân hàng số (tăng từ 16% năm 2018), và điều này cho thấy rõ ràng xu hướng phát triển của dịch vụ số. Thương hiệu tài chính nào xuất hiện tích cực trên mạng xã hội sẽ có ưu thế thu hút các nhóm khách hàng mới, đặc biệt là thế hệ trẻ.
Một lợi thế khác của truyền thông xã hội là nó không chỉ là kênh quảng cáo mà còn là kênh chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu của Sotrender cho biết hơn một nửa (54%) khách hàng ngày nay thích liên hệ với tổ chức tài chính qua tin nhắn mạng xã hội hơn là qua email hoặc điện thoại. Thống kê này cho thấy nếu các tổ chức tài chính chỉ xem mạng xã hội là kênh truyền thông một chiều thì sẽ bỏ lỡ cơ hội chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Lựa chọn kênh mạng xã hội phù hợp để bắt đầu chiến lược truyền thông xã hội cho các dịch vụ tài chính

Không có nền tảng mạng xã hội nào là tốt nhất và tuyệt đối cho mọi dịch vụ. Bạn cần xem xét đối tượng mục tiêu và chiến lược thương hiệu để có một lựa chọn khôn ngoan. Hãy tập trung vào một hai nền tảng mà đối tượng khách hàng mà bạn nhắm đến thường sử dụng.
Ví dụ, LinkedIn là mạng lưới chuyên nghiệp với 950 triệu người dùng và được xem là nơi tin cậy để chia sẻ thông tin tài chính. Thống kê cho thấy người dùng LinkedIn có xu hướng tìm kiếm tư vấn tài chính cao gấp đôi so với các nền tảng khác, và tỷ lệ chuyển đổi tại đây cũng cao gấp 2 lần. Do vậy, nếu mục tiêu là tiếp cận khách hàng doanh nghiệp hoặc chuyên gia, các công ty tài chính nên đầu tư nội dung chuyên nghiệp trên LinkedIn.
Ngoài ra, Facebook vẫn là kênh không thể bỏ qua với hơn 3 tỷ người dùng toàn cầu. Khả năng chia sẻ đa dạng (bài viết, hình ảnh, video ngắn/dài) cùng công cụ quảng cáo chính xác (Meta Business Suite) giúp các nhãn hàng tài chính dễ dàng tiếp cận các nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ, American Express từng giảm 33% chi phí thu hút khách hàng mới nhờ chạy các video quảng cáo trên Facebook. Ngoài ra, một tính năng nổi bật khác của Facebook là cho phép điều chỉnh thông điệp phù hợp từng nhóm. Với tính năng này, nội dung mang thông tin giải trí có thể thu hút khách hàng trẻ tuổi trong khi các bài viết trực tiếp sẽ hiệu quả với khách hàng ở độ tuổi trung niên.
Và tất nhiên, danh sách các mạng xã hội hàng đầu không thể không kể đến TikTok và các nền tảng video ngắn. TikTok đã trở thành mạng xã hội phát triển nhanh nhất với hơn 1 tỷ người dùng chủ yếu là thế hệ Gen Z và Millennials. Các video ngắn, vui nhộn dễ tiếp cận trên TikTok chính là cơ hội để các công ty tài chính phổ biến kiến thức tài chính một cách sinh động. Thực tế, theo báo tuổi trẻ thì tại Việt Nam “đã có 62% thế hệ Z xem TikTok là nguồn kiến thức tài chính giá trị”, cho thấy tiềm năng khổng lồ của kênh này. Bạn có thể hợp tác với influencer trong giới tài chính để lan tỏa thông điệp và thực ra thì mức đầu tư vào influencer marketing trong ngành tài chính được đánh giá tăng gấp 7 lần ROI trung bình.

Xây dựng nội dung hấp dẫn

Nội dung chính là yếu tố then chốt của chiến lược truyền thông xã hội. Để hoạt động truyền thông hiệu quả thì các tổ chức cần tạo ra nội dung vừa hấp dẫn vừa phù hợp với văn hoá giáo dục.

Bạn có thể tận dụng mạng xã hội để nâng cao kiến thức tài chính cho người theo dõi bằng cách chia sẻ lời khuyên về việc lập ngân sách, tiết kiệm, chi tiêu… theo cách dễ hiểu. Các bài viết hướng dẫn đơn giản về quản lý tài chính cá nhân, các mẹo tiết kiệm hay thông tin sản phẩm, dịch vụ tài chính phải được trình bày sinh động để tạo ấn tượng với người dùng. Nội dung này không chỉ giúp xây dựng niềm tin (nói đúng, giải thích rõ ràng) mà còn đem lại giá trị thiết thực cho khách hàng, khiến họ gắn bó hơn với thương hiệu.

Ngoài ra, nội dung do chính khách hàng tạo cũng là một phương hướng khai thác hữu ích. Chẳng hạn, khi khách hàng hài long với quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ có thể được khuyến khích chia sẻ câu chuyện thành công như “tiết kiệm được bao nhiêu tiền nhờ sản phẩm/dịch vụ X”. Sau đó, bạn có thể đăng lại (với sự cho phép của khách hàng) bài đăng để thể hiện sự trân trọng ý kiến khách hàng. Cách làm này vừa gây dựng lòng tin, vừa lan toả thông tin về dịch vụ một cách chân thực.

Chăm sóc khách hàng

Một khác biệt lớn khi xây dựng truyên thông trên mạng xã hội là khả năng tương tác hai chiều. Các doanh nghiệp thường thất bại không phải ở khâu đăng bài và xây dựng nội dung mà là do không đủ chú tâm trả lời người dùng. Nếu bạn không tương tác với người dùng thì có thể họ sẽ mất hứng thú và rời đi.

Vì vậy, khi có người bình luận hoặc đặt câu hỏi thì bạn cần phản hồi kịp thời với những giải đáp hữu ích. Phương án tối ưu là bạn hãy chỉ dẫn khách hàng trực tiếp đến bộ phận phù hợp, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc một cách thân thiện và chuyên nghiệp. Một nghiên cứu của IAB cho thấy rằng 90% người tiêu dùng có khả năng mua sản phẩm của một thương hiệu sau khi nhận được tương tác tích cực trên mạng xã hội. Điều này chứng tỏ việc trả lời khách hàng không chỉ là phục vụ, mà còn là cách tăng cường doanh thu và sự trung thành.

Đo lường hiệu quả và tối ưu chiến dịch

Tất nhiên, nếu bạn mong đợi thành quả từ hoạt động truyền thông thì quá trình xây dựng và vận hành chiến dịch phải được thực hiện bài bản. Để đánh giá thành công của chiến lược truyền thông xã hội, các chỉ số KPI phải được thiết lập rõ ràng. Những KPI quan trọng bao gồm số lượt tương tác (like, comment, share), lưu lượng truy cập trang web và đặc biệt là tỷ lệ chuyển đổi từ chiến dịch quảng cáo và đăng ký dịch vụ, chi phí thu hút khách hàng (CPA) và lợi tức đầu tư (ROI) của quảng cáo trên từng kênh cũng cần theo dõi. Các công cụ phân tích của mỗi nền tảng (Facebook Insights, LinkedIn Analytics, TikTok Analytics) là bạn đồng hành quan trọng để đo lường các chỉ số trên.

Ngoài ra, đừng quên đo lường hiệu quả bằng các kết quả kinh doanh cụ thể. Nếu mục tiêu đặt ra là mời chào, giới thiệu dịch vụ mới hay chuyển đổi khách hàng tiềm năng, hãy kiểm tra xem có bao nhiêu người đăng ký qua link trên mạng xã hội, bao nhiêu người để lại thông tin liên hệ hay sử dụng mã khuyến mãi từ chiến dịch. Những số liệu này giúp tính toán ROI thực sự của chiến lược. Ví dụ, nếu một chiến dịch quảng cáo hướng đến dịch vụ vay tín chấp nhằm mục đích mua nhà/bất động sản, bạn có thể so sánh chi phí quảng cáo với số hồ sơ vay được phê duyệt từ nguồn qua mạng xã hội. Qua đó, bạn sẽ biết được kênh và nội dung nào mang lại hiệu quả tốt nhất để tiếp tục ứng dụng phát huy, cũng như kênh nào cần được điều chỉnh hoặc ngừng hẳn.

Câu hỏi thường gặp